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Rex Hackathon IA Deutsche Telekom

Rex Hackathon IA Deutsche Telekom
Valentine Milliand-Roux et Maëva Hémon

Toutes deux étudiantes en 3ème année de cycle bachelor Design d’interactivité, Valentine Milliand-Roux et Maëva Hémon ont choisi de participer à hub:raum, un hackathon à Berlin organisé par Deutsche Telekom autour de l’intelligence artificielle, plus précisément sur l’interprétation des émotions par l’IA dans les chatbots de service clients.

Maëva Hémon

Le voyage à Berlin

Nous sommes le dimanche 29 janvier, vol Nantes-Berlin, direction le Hackathon. L’avion se prépare doucement à décoller, et nous sommes soudain sensibles à une transition des lumières : tamisé, l’éclairage devient bleu, inspirant calme et sérénité. Nous prenons note de ce changement d’atmosphère et faisons un lien avec le sujet du hackathon : comment cibler de manière autonome les utilisateurs avec des réponses émotionnelles pour améliorer l’expérience du service client.

Jouer sur l’influence d’une ambiance afin de modifier la perception d’une expérience : c’était ce qui était ressorti de notre veille sur l’intelligence artificielle. Certains d’entre nous peuvent avoir peur de partager des détails personnels ou des informations de paiement avec un chatbot de service client, d’autres peuvent douter de la capacité de compréhension du bot. Si vous y réfléchissez, vous êtes-vous déjà senti émotionnellement compris par un robot ? L’expérience utilisateur d’un chatbot est un aspect complexe à traiter pour des futurs designers d’interactivité puisqu’elle doit se reposer sur une interface déjà existante (chat facebook, slack, etc).

Motivées et curieuses de relever un nouveau challenge, nous sommes arrivées le lendemain à 9 heures pour découvrir notre environnement de travail des deux prochains jours, et faire connaissance avec nos potentiels futurs co-équipiers : les designers étaient peu représentés. Après une brève introduction, nous avons composé des équipes : nous avons alors rencontré Andy, responsable projet et son collègue Arne, développeur logiciel, qui souhaitaient aussi travailler sur notre challenge. Notre équipe a été complétée par Daniel, ingénieur suisse fraîchement diplômé.

L’équipe

La constitution d’une équipe et le début du hackathon

« Nous sommes vraiment tombées sur la bonne équipe : nous n’avions pas vraiment de connaissances techniques en IA, ils avaient besoin d’une idée originale du point de vue de l’expérience. Ils étaient très ouverts et dans une optique d’apprendre et de découvrir, et ont bien aimé notre idée. » explique Maëva.

Lors de la première matinée, nous avons donc réfléchi à un concept : EmoBot, un bot qui retranscrit des réactions émotionnelles à travers des couleurs et des animations subtiles afin de créer un climat de confiance avec l’utilisateur. Le but était de faire comprendre à l’utilisateur que le bot comprenait ses émotions et qu’il allait travailler avec lui pour résoudre son problème, sans pour autant exagérer le côté anthropomorphe afin de pas le mettre mal à l’aise (cf. Théorie de la “vallée dérangeante” du roboticien Masahiro Mori. Nous souhaitions créer un contexte de discussion similaire à celui que l’on pourrait avoir un autre humain : notre interlocuteur va adapter un ton différent en fonction de nos réactions.

« Lors de la phase de production, j’ai adoré travailler sur plusieurs fronts : Interface, Expérience, Développement Front End et Pitch. Comme la partie technique était très longue, nous avons été chargées de préparer le pitch, en anglais, et de le présenter devant le jury en 3 minutes. » précise Maeva.

« La première journée était très chargée : nous avons passé beaucoup de temps à décrire précisément notre idée avec Maëva. Nous avons fait des recherches sur la signification des couleurs, nous sommes allées au delà de la simple veille d’interfaces et avons réfléchi à nos propres comportements : quelles étaient les dynamiques d’un dialogue entre deux humains, de quelles façons pouvions-nous les retranscrire dans une simple fenêtre de chat ? » développe Valentine.

"Après avoir terminé la présentation et l’ensemble du concept après minuit, nous sommes parties dormir quelques heures à l’hôtel - certaines équipes travaillaient encore. Nous sommes arrivées à 7 heures au Hackathon le lendemain, afin de présenter notre solution."

Le pitch du projet et les retours de ce hackathon

« C’était très dur. Nous étions épuisées. Nous n’avions pas pris de petit-déjeuner et le pitch était à 8h20. Heureusement, la présentation s’est super bien passé, Valentine a assuré ! »

« Le pitch de 3 minutes était assez angoissant. Nous étions face à un jury de plusieurs professionnels (Dr. Felix Burkhardt : expert en technologies de la voix et du langage, chefs de projets, etc.), et nous devions parler en anglais en faisant attention à ne pas dépasser le temps imparti. Maëva a effectué une très belle description de notre projet, claire et structurée, et nous avons réussi à communiquer notre idée à nos interlocuteurs, malgré le stress. »

"Lors de l’annonce des résultats, notre jury a insisté pour décerner deux prix gagnants. Une autre équipe a finalement été déclarée vainqueur : il nous aurait fallu quelques heures de plus pour parfaire notre algorithme."

« Après les résultats, nous avons eu des retours très positifs de la part d’un membre de Deutsche Telekom qui est venu nous féliciter pour notre projet, ainsi que des organisateurs. C’était une expérience extrêmement riche, même si on aurait aimé profiter des conférences données par Facebook et Nvidia, et assister aux présentations des autres équipes. Valentine a fait un travail incroyable. » explique Maëva.

« Ce hackathon (le premier pour moi) était vraiment enrichissant, autant professionnellement qu’humainement. Travailler avec Maëva était une super expérience que je referai sans hésiter. C’était vraiment intéressant de faire connaissance avec d’autres personnes, casser la barrière de la langue (et de la profession) et de découvrir les compétences et les backgrounds de chacun. Cela m’a vraiment fait comprendre qu’une bonne entente d’équipe vaut souvent plus que le succès d’un projet. » conclut Valentine.