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Analyse du Design de services

Analyse du Design de services

Anne Giraud, designer, facilitatrice et consultante en management de la créativité chez La Petite Idée, anime depuis 3 ans le module de formation continue Design de services. Son but : faire découvrir cette démarche en vivant une expérience pratique de conception collaborative. Via l’étude d’un cas réel, les participants se familiarisent avec les outils du design de services. Anne Giraud détaille pour nous l’évolution du design de services et le profil des apprenants, issus des secteurs public et privé.

La formation nécessite-t-elle d’avoir en amont une connaissance ou une pratique du design, des qualités créatives particulières?

Il n’est pas nécessaire de connaître le Design Thinking. Ce qui est nécessaire, c’est la curiosité et l’envie de découvrir. Souvent les apprenants ont une pratique de créativité ou de conduite de projet, rares sont ceux qui ont une pratique de design. C’est une découverte pour presque tous. Il peut arriver que certains aient déjà une expertise sur un domaine connexe et viennent alors chercher les moyens d’une mise en œuvre, une analyse poussée sur un sujet précis de leur travail.

On constate aujourd’hui un intérêt grandissant pour le design de services, notamment de la part des collectivités. Pourquoi ?

Depuis 5 ans en effet, un certain nombre de collectivités ont investi le design de services. Or on arrive aujourd’hui aux premiers retours d’expériences de ces structures pionnières. Leurs résultats positifs et leur force de conviction notamment semblent engendrer aujourd’hui une forte appétence des organisations. La sensibilisation s’est également accrue grâce aux divers réseaux réfléchissant à la mise en œuvre de l’innovation publique.

 

Faites-vous une différence dans la démarche ou la méthode entre une formation Design de Services pour les entreprises et pour les collectivités ? Qu’est-ce qui différencie ces 2 publics ?

Si le module et la méthodologie ne sont pas différents en soi, la finalité l’est. Sans faire de généralités, les attentes de départ peuvent parfois différer entre secteur privé et public : une demande d’approche centrée « client » avec un focus sur la question modèle économique lié à l’innovation pour les uns, une recherche d’amélioration du service à l’usager et la question de l’adéquation avec les politiques publiques pour les autres.
Une attention doit aussi être portée sur les éléments de langage utilisés (par exemple, on parle volontiers du « client » dans le privé, et « d’usager » dans le public, ce qui renvoie malgré tout à une représentation différente de « l’utilisateur »).
Mais dans l’ensemble, en formation, je constate plutôt des différences en fonction des échelles de structures plutôt que des différents types d’organisations. Ce sont notamment les problématiques humaines qui diffèrent : le nombre d’utilisateurs touchés par un service, le volume des ressources humaines à allouer, le millefeuille hiérarchique à convaincre, la variété des équipes à embarquer dans le projet...Il est vrai que plus la démarche design est portée haut dans la hiérarchie, plus le service imaginé est susceptible d’avoir un impact fort ensuite. De plus, les grandes structures s’interrogent beaucoup sur l’essaimage, ce qui est moins le cas dans les petites organisations où les informations circulent plus vite.
Au bout de 3 ans d’expérience avec ce module, on constate une nette hausse des collectivités intéressées. Mixer les 2 publics peut être une bonne chose sous réserve que l’on conserve un nombre équivalent de participants des 2 domaines. Car même si la trame générale est la même, les retours d’expérience, les références, l’univers du quotidien peut noyer un élément isolé et faire perdre la connexion entre les participants.

L’étude d’un cas pratique est centrale dans votre approche. Comment le définissez-vous ?

Je fais le choix de ne pas imposer un sujet déterminé à l’avance, mais de proposer au groupe de décider lui-même collectivement l’étude de cas qui servira de fil conducteur à la formation. Cela permet une meilleure appropriation et tous sont ainsi en posture de découverte du sujet. Le but est de les inviter à s’extraire de leur réalité professionnelle quotidienne et à oser la créativité dans la posture comme dans les propositions de solution. Avec un œil neuf, sur un sujet plus distancié, c’est toujours plus facile.
Dans le passé, nous avons travaillé sur des problématiques très diverses telles que la sécurité de la femme en milieu urbain, réinventer l’acte de voter, déployer un parcours touristique « terre-mer » pour la ville de La Baule, l’accueil de nouveaux arrivants à Vertou, réinvestir l’espace public en tant que piétons dans un quartier de Rezé, réenchanter les abords de l’école…

Quels sont les retours que vous avez à l’issue de la formation ?

Il s’agit souvent des retours des apprenants qui souhaitent prolonger l’accompagnement pour une mise en pratique dans leur structure. Ce module est un préalable à autre chose, il met le pied à l’étrier. Les demandes de formation complémentaires sont très demandées à moyen terme car il faut un temps de digestion.
Certains apprenants reviennent à leur poste, à l’issue de la formation, armés pour appliquer cette démarche de design sur un sujet qu’ils avaient déjà sur le feu. Ils s’autorisent alors à faire un pas de côté, à laisser plus de place à la créativité pure …Parfois une personne a été pionnière et réussit à convaincre sa hiérarchie. Mais, dans les grosses organisations, cela prend du temps. L’essaimage se fait doucement, par petites touches et à long terme. Il faut savoir être patient !