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Tramways et Design Thinking

Tramways et Design Thinking

Du Design Thinking à la Semitan pour le renouvellement des tramways nantais

Si Nantes a remis en circulation les premiers tramways modernes en 1985, il est désormais temps de renouveler le parc en circulation. A l’époque basé sur le savoir-faire industriel, le cahier des charges de cette nouvelle mouture se doit dorénavant d’évoluer et de se centrer sur ses usagers. C’est en tout cas la volonté de Nantes Métropole et de la Semitan avec Vincent Dillinger comme chef de projet acquisition tramway en charge de la rédaction de ce document.
Prise en compte du parcours utilisateur, observation des usagers, innovation d’usage…, tout ceci constitue l’ADN de la démarche Design Thinking, à laquelle Vincent et l’équipe qu’il a composé ont été formés par L’École de design.

Retour d’expérience sur cette mise en pratique du Design Thinking à la Semitan.

Les 1ers tramways datent de 1985

D’où vient ce choix de se former à l’innovation d’usage pour ce projet, de ne plus partir du savoir-faire industriel mais des usagers ?

Vincent Dillinger : Le parc de tramways nantais, bien qu’important, est ancien. Nantes a été l’une des 1ères villes à remettre au goût du jour ce mode de transport en 1985. A l’époque, la construction des tramways s’appuyait avant tout le savoir-faire industriel d’Alstom. Les notions de service ou de parcours utilisateurs étaient alors faiblement prises en compte, même si des modifications ont été apportées par la suite. En remplaçant ces véhicules, c’est une page de l’histoire nantaise qui se tourne (la fin du Tramway Français Standard) mais aussi l’opportunité d’améliorer le quotidien de milliers d’usagers. Ce renouvellement doit permettre de repenser les choses différemment et se recentrer sur l’utilisateur. On ne peut pas se contenter d’acheter un tramway identique à d’autres villes ou “ sur étagère ”.

Ce nouveau cahier des charges, une 1ère pour Nantes Métropole et la Semitan, va répondre à des enjeux de concertation, de co-construction avec les usagers. L’idée est d’impliquer au maximum les citoyens (usagers du tramway, observateurs, riverains, conducteurs, personnels de maintenance..). Quelles sont leurs attentes aujourd’hui? Leurs réponses doivent être synthétisées et nous permettre d’aller à l’essentiel de ce que peuvent attendre ces différents publics.

Pour le mettre en œuvre, j’ai choisi de constituer une équipe projet à former à l’innovation d’usage et l’observation des usagers. Nous avons donc suivi cette formation en intra-entreprise sur un rythme personnalisé de 2x 2 jours en décembre 2017. Menés par Marion Lefeuvre pour l’innovation d’usage et Yannick Primel pour l’observation, cette formation noua a permis de sortir de notre cadre d’ingénierie pour s’ouvrir sur le Design Thinking. En effet, notre approche sur les tramways est historiquement celle des ingénieurs (technologie, performance, analyse de la valeur….). Or, pour ce projet, on se tourne sur l’usage et l’implication des usagers pour qui ont va acheter les futurs véhicules. On cherche à faire tenir ensemble différentes briques du puzzle qui constituera le cahier des charges : à la fois les éléments intangibles (approche d’ingénierie avec des contraintes techniques d’écartement de voies, la vitesse…), le sourcing (ce qui existe déjà sur le marché des constructeurs), les évolutions du service (évolution de la billétique, de l’information …) et une pièce Design Thinking dans laquelle on va co-construire un certain nombre de choses avec les usagers. L’enjeu : utiliser l’intelligence collective pour compléter et enrichir le cahier des charges.

Comment s’est constituée votre équipe projet ?

Vincent Dillinger : issue de la direction, du marketing, de la prévention, de la technique, du commercial ou de l’exploitation, l’équipe projet est pluridisciplinaire. L’idée était de pouvoir solliciter les différents corps métiers qui assurent le fonctionnement du réseau. Chacun apporte sa vision du tramway et de son utilisation, son savoir-faire, ses observations : conduire et former les conducteurs, réparer les tramways, vendre les titres de transports, communiquer et répondre aux demandes des usagers, tous sont au contact quotidien des besoins des usagers.

Pour beaucoup, la formation était une 1ère sensibilisation au design, une découverte.

Nous savions que nous voulions nous inspirer du Design Thinking pour ce projet (et au-delà ensuite). Pour formuler nos besoins, passer une commande aux prestataires design sur la base de nos nouvelles orientations, il nous fallait maîtriser la méthodologie design. Nous nous sommes donc documentés, avons participé à des évènements mais nous sentions qu’il nous fallait vivre une expérience design pour bien l’intégrer.
Lors de cette formation en intra-enteprise, Marion Lefeuvre a donc axé ses exercices pratiques sur notre thématique d’achat de tramway. Nous avons pu ainsi mettre des mots sur nos besoins et aussi senti la force de que peut nous apporter le design.

Comment allier marketing et Design Thinking dans l’observation des usagers ?

Vincent Dillinger : Le département Marketing de la Semitan a l’habitude de mener des campagnes de consultation des clients (observation, enquête, interrogation). Ces campagnes répondent à des commandes mais viennent aussi alimenter toute autre démarche plus complète avec les données d’entrées collectées. Le cahier des charges est attendu pour l’automne 2018. Il va donc être difficile de mettre en place une grande enquête d’observation telle que le prévoit la démarche de Design Thinking. Mais les données d’entrées récoltées vont venir alimenter et raccourcir ces étapes d’observation. Cette étape est la plus importante du processus et demande une réflexion conjointe.

A ce stade, nous réfléchissons donc ensemble à différentes options de collaboration avec à la fois nos usagers internes et les citoyens avec un processus différent. Pour ces derniers, nous collaborons avec Nantes Métropole, notre commanditaire. Nantes Métropole a déjà une approche de dialogue citoyen performante avec un département dédié. Leur approche correspond à la nôtre. Des opérations conjointes vont donc être prochainement lancées sur cette base-là dans les mois qui viennent.
L’idée n’est pas de réinventer le tramway mais peut-être de l’adapter, le simplifier. Nous voyons dans des tramways voisins certaines innovations, certains services. Est-ce à reproduire chez nous ? Répondent-ils vraiment à nos besoins ? Nos usagers veulent-il plus de performances techniques ? Plus d’écrans d’informations ? Plus d’éclairage ?L’idée est de se questionner sur l’essentiel.

Un sourcing et un benchmark sont fait en amont pour pouvoir apporter des réponses à l’issue de l’enquête. Cela nous permettra d’évaluer de suite la faisabilité des demandes, de prendre en compte les contraintes techniques liées aux réseaux nantais… et ainsi répondre de façon adéquate et rapide.

Comment déployez-vous le Design Thinking dans l’entreprise ?

Vincent Dillinger : De plus en plus, les personnes formées au Design Thinking s’interrogent plus globalement, pas seulement sur ce projet d’appel d’offre, pour organiser l’innovation autrement. Pour le moment, pas mal de choses sont lancées, éparpillées mais pas encore regroupées, consolidées. Nous commençons à réfléchir dans ce sens-là. A l’occasion de certaines manifestations encadrées par des designers, nous avons constaté des résultats presque immédiats. On sent que les designers peuvent nous apporter beaucoup et qu’il nous faut travailler avec eux. C’est en cours de réflexion et de définition des formats mais on sent une volonté de déployer ce que l’on a appris lors de la FC.

Parce que l’on ne peut pas reproduire à l’identique cette formation, nous faisons appel à des ressources externes pour des accompagnements. L’approche est bien comprise mais un regard extérieur nous semble nécessaire. La formation nous a mis le pied à l’étrier. On sait maintenant de quoi on parle, on a vécu la formation donc on peut faire part de notre expérience et ainsi mieux exprimer nos attentes notamment auprès de ceux qui savent le faire, des prestataires design futurs. On partage donc dorénavant un vocabulaire commun.

Quels sont les futurs challenges autour des tramways?

Vincent Dillinger : la construction tramway prend du temps. Entre l’appel d’offre lancé fin 2018, les consultations publiques, la sélection du constructeur, les commissions, la conception, l’homologation et sa mise en place, il va s’écouler plus de 3 ans. Nous réfléchissons donc dès aujourd’hui à l’avenir. Sous l’impulsion du directeur général, la Semitan mène un projet appelé « Elan 2030 » qui vise à se projeter dans les années à venir. Tout ceci en cohérence avec les directives de Nantes Métropole, qui reste responsable des grands principes du transport de demain (place des transports, du vélo …dans la ville).

Se pose aussi la question de l’évacuation des anciens tramways. Le traitement de ces premiers véhicules n’est pas fréquent en France. Des solutions sont à l’étude pour les recycler ou les retraiter. C’est une autre problématique, un projet à part entière, qui implique une autre vision.