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Le Design Thinking au service des Ressources Humaines : interview de Cécile Sergent, DRH

Le Design Thinking au service des Ressources Humaines : interview de Cécile Sergent, DRH

Tout est devenu expérience. Celle du client, de l’utilisateur mais aussi celle des collaborateurs. Cette dernière est stratégique pour l’entreprise car elle peut engager sa marque employeur. Les Ressources Humaines doivent aujourd’hui s’adapter et en proposer de nouvelles en s’appuyant sur l’empathie, l’agilité ou la créativité. Bref, le Design Thinking.

L’École de design Nantes Atlantique a créé une formation continue destinée aux professionnels RH. Son objectif : comprendre ce qu’est le Design Thinking, s’emparer de sa culture et projeter cette discipline au sein de la structure. Cécile SERGENT, DRH et RSE chez Groupe créative a participé au premier module de formation. Elle nous raconte.

Quels étaient vos attendus avant la formation « Le design, une ressource pour les RH » animée par Emmanuel Raillard ?

Je m’intéressais depuis quelques temps déjà au design et j’avais l’intuition qu’il y avait un champ d’expérimentation à ouvrir dans le domaine RH.

Le design permet d’améliorer l’expérience de l’utilisateur d’un produit ou de l’usager d’un service. Je me suis dit qu’il pouvait aussi aider les directions des ressources humaines à améliorer l’expérience des collaborateurs et des candidats. Je voulais valider cette hypothèse.

La formation m’a fait comprendre que le design pouvait effectivement me permettre de travailler sur l’expérience collaborateur. Dans la fonction RH on parle beaucoup de "marque employeur”, mais on prend rarement le temps d’associer les collaborateurs à la démarche. Le Design Thinking place le collaborateur au centre, il fait partie de l’équipe projet. Et c’est ce qui m’intéressait.

Comment le design intégré aux RH peut-il faciliter la transformation des organisations ?

Dans beaucoup d’entreprises, les projets de transformation et d’innovation sont encore trop souvent l’apanage des équipes dirigeantes. Elles conçoivent des plans ambitieux et des programmes de déploiement lourds qu’elles essaient de sécuriser par des méthodes d’accompagnement du changement tant il est compliqué d’embarquer les équipes.

Avec le design, les collaborateurs sont intégrés dans la démarche de transformation dès sa conception. Ils sont très tôt acteurs du changement et même ambassadeurs de la transformation.
Je crois aussi que les équipes sont motivées par le fait que l’approche design peut aller vite et qu’elle est souple : on conçoit, on teste, on ajuste.

Dans quels cas concrets l’application du design peut-elle se faire dans les RH ?

En marketing on parle de "moments de vérité” : ces moments où tout peut basculer pour l’individu, dans un sens positif ou négatif. C’est sur ces points de basculement que le design permet de travailler. Les RH les connaissent bien : le processus de recrutement, l’intégration dans l’entreprise, les phases d’évaluation, les étapes de demandes (augmentation, formation, mobilité), jusqu’au départ de l’entreprise.

Cela peut aussi concerner ce qu’on appelle la qualité de vie au travail : les locaux et services proposés, la flexibilité des horaires … On peut par exemple chercher à rendre l’expérience du recrutement enthousiasmante ! Les phases de recrutement sont parfois mal vécues par les candidats (processus trop compliqué, trop long, manque d’informations …).

L’approche design peut décomposer l’ensemble du processus de recrutement et permettre de définir un accompagnement vraiment qualitatif ! L’entreprise sera alors plus à même de convaincre les candidats qui l’intéressent.

Cette intégration du design préfigure-t-elle le manager RH de demain ?

Le RH doit comprendre et activer les leviers de motivation des collaborateurs. Je crois que le design et toutes les autres approches d’intelligence collective vont l’y aider. Mais il ne le sait peut-être pas encore... Le design est un choix de démarche participative. Les entreprises qui l’intègrent disent vivre un vrai changement de culture. Je suis convaincue que de plus en plus de DRH vont tenter l’expérience.