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Le Design de services mis en pratique

Le Design de services mis en pratique

Se former au design de services, pour quoi faire ? Jacques Priol, Président de CIVITEO Conseil & Stratégie à Nantes a participé à la formation Design de services en septembre 2016. 8 mois après, il détaille avec nous les enjeux de cette discipline et sa mise en pratique dans son environnement professionnel.

Passer de l’usager à l’acteur du service

Jacques Priol a créé la société CIVITEO Conseil et Stratégie en 2016, fort d’une solide expertise dans le domaine des collectivités locales. CIVITEO propose aux acteurs publics et à leurs partenaires, une méthode et un accompagnement pour un usage efficace, maîtrisé, raisonnable, éthique et transparent de leur données (anticipation du comportement des habitants ou des usagers, géolocalisation pour chaque territoire, ou données individuelles des citoyens). Son objectif final : répondre aux enjeux des acteurs publics et de leurs partenaires face à l’explosion du volume de données liées à leurs activités et à leurs territoires.
Ayant longtemps travaillé au sein de diverses collectivités (HLM de la Ville d’Avignon, Ville d’Evry, Département de l’Essonne, Conseil régional des Pays de la Loire), Jacques Priol avait déjà pu expérimenter le design de services en tant qu’utilisateur ou commanditaire. A la tête de son entreprise de conseil, il a souhaité approfondir cette démarche et s’approprier les outils opérationnels du design de services afin de répondre aux besoins de ses clients : les collectivités territoriales bien sûr mais aussi de plus en plus d’entreprises privées travaillant en lien avec elles. En participant à la formation Design de services, il a alors pu expérimenter la prise en compte du parcours des utilisateurs, l’amélioration des services existants et la conception collaborative inhérente.

Réinventer le bureau de vote

Un exemple concret pour mieux appréhender les besoins des usagers

Formé en sept 2016 en même temps que Dila, Région Bretagne, Grand Lyon, Strasbourg, mairie St Nazaire…, Jacques Priol a suivi 2 jours de formation avec Anne Giraud (designer et consultante en management de la créativité chez La Petite Idée). Au programme : ré-enchanter le quotidien de son public en proposant des offres de services plus désirables.
Cet atelier permet de découvrir le design de services en vivant une expérience pratique de conception collaborative. En réalisant l’étude d’un cas réel, les participants se familiarisent avec les outils du design de services tel que le parcours utilisateur, idéal pour se mettre dans la peau des destinataires du projet, les usagers.

Déjà sensibilisé au Design Thinking dans ses fonctions précédente, et grâce à la Learning Real Change à San Francisco en 2014, c’est donc en tant qu’initié qu’il a pu apprécier les exemples de mise en pratique réalisés pendant ce séminaire. “Sous la houlette d’Anne Giraud, nous avons cogité, prototypé, ré-inventé un processus qui concerne tout le monde (surtout en 2017) : le vote. De l’inscription sur les listes électorales au bulletin dans l’urne, nous avons produit des idées réalistes ou farfelues, avec un seul objectif : améliorer l’expérience de l’électeur pour l’inciter à participer.”

Une expérience riche qui lui a apporté une connaissance très opérationnelle du design de services et transposable dans son environnement professionnel.
Il fait aujourd’hui le lien, l’interface entre des designers et les collectivités locales, à la croisée des deux univers. Sa formation lui permet d’avoir le même langage que les designers et de comprendre les problématiques des 2 parties concernées, ce qui facilite les échanges entre les besoins de ses clients et les spécificités des designers.
Spécialiste de la gestion des données publiques, Jacques Priol travaille ainsi avec des acteurs croisant les data et le design, tel que MATLO à Nantes, ou la 27ème Région. Et il constate avec plaisir que le design de services se développe aujourd’hui au sein des collectivités.