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Déployer le design de manière systématique dans une collectivité

Déployer le design de manière systématique dans une collectivité

Insuffler la culture design dans une grande collectivité ?

L’aventure n’est pas toujours rapide et simple. Cela exige une foi dans le design, de la patience et souvent un fort soutien de sa hiérarchie. Olivier Garry, conseiller numérique et design au Commissariat Général au Développement Durable (Ministère de la Transition Écologique et Solidaire) a réussi cette acculturation et nous explique comment il a pu mettre en place des démarches de Design Thinking systématiques dans sa structure.

Comment est née cette volonté d’implanter et d’appliquer la culture design au sein du CGDD ?

Olivier GARRY : Après plus de 15 ans à conduire des projets numériques, j’ai assisté à la montée en puissance du numérique. Les méthodologies se sont affinées, notamment en termes de définition de besoins. L’écoute de l’usager pour la conception est devenue primordiale, soulevant des potentiels très enrichissants. En 2015, pour répondre au mieux à ces nouvelles opportunités et centrer les nouvelles démarches sur l’usager, j’entreprends de faire plusieurs formations continue en Design Thinking, discipline émergente à l’époque, permettant de trouver des solutions à des problématiques en prenant en compte – et travaillant- avec les utilisateurs.

 

Sketchnote lors d’un atelier de Design Thinking

Au sein du CGDD, je suis aujourd’hui rattaché directement à la Commissaire Générale au Développement Durable, Laurence Monnoyer-Smith. Celle-ci a précédemment travaillé sur les politiques publiques d’association des citoyens. Sensibilisée à interroger les usagers, cette pratique lui est naturelle. A son arrivée dans le monde administratif, il était évident que les projets ne pouvaient être lancés sans les avoir évaluer et avoir interrogé les publics destinataires. Le design de services s’imposait donc et nous nous sommes donc très vite compris.
Mesurant bien en interne la révolution, les réticences qu’une telle démarche pouvait provoquer dans une structure lourde administrativement, elle a choisi de me recruter sous le prisme du design et du numérique. Cela me permet d’avoir un levier d’action important pour mettre en place cette démarche.

Lors de ma 1ère année, seuls les volontaires et les curieux pouvaient bénéficier de cette prestation design sur leur projet. Cela m’a permis de créer une méthodologie évolutive et adaptée. A l’issue de ça, un plan de déploiement à l’échelle du CGDD a été mené. Depuis plus d’un an, tous les projets, qu’ils soient numériques ou pas (refonte de services, relation entre un émetteur et un récepteur ) doivent faire l’objet d’un design de services. Je suis donc charge de la mise en place et de l’animation de ce circuit et de tous les ateliers de design de services.
C’est également un choix de la direction de ne pas avoir un bureau de design sapeur pompiers sur quelques projets. L’idée était plutôt de changer profondément la culture des porteurs de projets et de leur inculquer les principes du design comme premier réflexe lors d’un lancement de projet. L’accompagnement a lieu la 1ère fois dans un projet afin qu’ils aient conscience du potentiel du design et pensent à le mettre en oeuvre lors d’un 2nd projet et des suivants. C’est bien du déploiement de la culture design à toute la structure, et de manière systématique, dont il est question à présent.

Comment s’applique la méthodologie du Design Thinking au quotidien ?

Olivier GARRY : Lors de la préparation de l’atelier, j’applique une méthode d’application du Design Thinking propre à chaque problématique, à sa réalité et ses besoins : customer journey map…
La méthodologie s’est rodée depuis 2 ans :
- A la demande des porteurs de projet, j’interviens au travers d’un atelier. Nous débutons par un debrief avec eux et la clarification des objectifs attendus.
- A partir de cette matière, 2 phases sont essentielles :
• Du cadrage jusqu’aux synthèses de solution. Il s’agit ici des cinq premières phases avant le prototypage. En une journée d’atelier, on réunit les publics et les cibles. Grâce à des sous-ateliers, ils vont être amenés à travailler ensemble, établir des solutions et un plan de travail.
A partir de là, selon les solutions trouvées, on étudie les outils à disposition pour les mettre en place. Si elles existent déjà, on les utilise. Si le besoin de prototypage de certaines solutions se fait sentir, on se revoit sur une 2ème ou 3ème journée en fonction du prototype à construire (interface web, symbolisation sur des feuilles des interfaces potentielles …). J’active une palette classique avec une matrice des 6 phases du design classée dans une carte heuristique, adaptée aux thématiques et au public : Customer journey map, empathy map, etc, et j’incrémente régulièrement ma boîte à outils avec ces nouvelles expériences et nouveaux besoins.
• A l’issue de tout ça, je leur fournis des livrables à ré-exploiter : mind map en carte heuristique, résultats et applications …

Le public peut être très divers car l’une des missions du ministère est de diffuser de l’information. Sont donc concernés les journalistes, médias, documentalistes, chercheurs, enseignants, tous les relais intermédiaires mais aussi les décideurs politiques, maires, directeurs de services des conseils régionaux.
Par exemple, sur un atelier concernant les utilisateurs des images satellitaires, le bureau en charge de la politique satellitaires au Ministère (porteur du projet) réunit des startup utilisant ces images satellitaires, des organismes de recherche, des institutions comme l’IGN qui vont faire à la fois de la communication et exploiter des données …
Ils viennent avec une problématique ou des obstacles. Je suis là pour les aider à trouver une solution. L’avantage d’être intégré dans la structure, c’est de pouvoir consacrer plus de temps à concevoir un atelier dédié à chaque service et donc de faire de la dentelle sur chaque atelier.

Quels obstacles avez-vous rencontré avant la mise en place de cette acculturation ?

Olivier GARRY : Dans leur grande majorité, les porteurs de projet du CGDD n’étaient pas vraiment sensibilisés au design. Une acculturation était donc à faire concernant le Design Thinking et le design de services.
Si, côté pratique, cela peut se faire facilement, pour la théorie et l’ancrage dans les consciences, il faut être patient. Il n’est en effet pas une évidence pour tous d’interroger les publics et de mettre de la transversalité opérationnelle dans des projets sur 3 niveaux de hiérarchie intermédiaire. Le problème est culturel : comment faire comprendre qu’on ne va pas remettre en cause le fonctionnement pyramidal hiérarchique classique, lié à la gestion de service dans une organisation, en mettant de la transversalité opérationnelle au niveau de la conception.
Les choses évoluent cependant et de plus en plus de collectivités, notamment territoriales, se penchent sur le potentiel du design de services.
A contrario des instances locales (Pôle emploi, ministère défense…), les institutions nationales ont moins de prise sur des projets impactant directement et immédiatement l’usager. La cascade opérationnelle déconcentrée fait que, à Paris, les porteurs de projets peuvent être tête de réseaux mais ne sont pas porteurs opérationnels des projets impactant les usagers comme peut l’être par exemple un département avec une refonte de CDI, une politique de transport... Ce manque de proximité opérationnelle rend le déploiement du design de services plus compliquée mais pas impossible pour autant.
Cet essaimage peut se faire par plusieurs biais : partage des outils et des méthodes de travail entre les centres de recherche et les groupes, co-création, ateliers…
Petit à petit la culture design s’importe. L’objectif est qu’elle persiste quels que soient les décisionnaires futurs, que ce soit ancré dans les mœurs, que l’idée de conception avec les usagers reste dans les méthodes de travail des différents agents.

Le virage du numérique va également me permettre d’exploiter pleinement le design de services à l’avenir. Avec ma double casquette numérique et design, je suis chargé de mettre en place une stratégie pour aller vers le “0 papier” en respectant une consigne : tout faire en intelligence collective avec l’ensemble des personnels impactés. A partir du 22 octobre, va donc démarrer une série d’ateliers internes pour repenser tout le process de travail autour du numérique. 27 ateliers sont à mener en l’espace de 3 mois. Ces ateliers d’une demi-journée vont permettre le croisement de toutes les personnes qui concourent à la chaine éditoriale, le partage de connaissances, l’écoute des besoins, la conception de solutions… Toutes les étapes du Design Thinking sont au programme !

Ministère de L’Environnement, Design Thinking et co-création